Говорим об этом с заместителем руководителя департамента охраны общественного здоровья Жанат ШОКИМ.
– Жанат Еленовна, жаловались пациенты весь прошлый год?
– В наш департамент поступило 170 обращений. Это чуть меньше по сравнению с 2017 годом. Причем половина жалоб (48%) была на качество оказания медпомощи. Жалобы рассмотрели с привлечением независимых экспертов. И только 16 обращений эксперты признали обоснованными, три направили в правоохранительные органы для определения степени вины врача. По четырем случаям был наложен штраф в сумме более полутора миллионов тенге. 20 дисциплинарных взысканий получили не только врачи, но и руководители медучреждений.
К примеру, было обращение по водительской комиссии в автоЦОНе, она работала без разрешительных документов. Было два случая, когда больному поставили неверный диагноз. В рудненской поликлинике назначили ребенку физиотерапевтические процедуры на дому, и тот после них получил ожог. Достаточно много нарушений, и это уже система, в оформлении первичной документации. Устанавливается диагноз, но не обосновывается. Протоколы диагностики и лечения порой меняются, врачи не знают об этом. И халатно относятся к своим записям. Зря. История болезни и лечения – документ, который может спасти или, наоборот, свидетельствовать против врача.
– Сегодня история болезни должна вестись в цифровом формате и у врача, вносящего информацию в базу, не должно быть возможности что-то потом изменить. Разве это не дисциплинирует врачей?
– Видимо, нет. Хотя положительный результат цифровизации налицо. Ни для кого не секрет, что мы, выходя на проверку по жалобе, предупреждаем медучреждение, и врач может воспользоваться временем и внести правки в историю болезни. В электронном формате это уже не сделаешь.
– Если возникли претензии к врачу, что сегодня нужно делать?
– Сначала решите вопрос в поликлинике или больнице. Для этого и существуют службы внутреннего аудита и поддержки пациента. Однако пациенты не всегда находят там правду. Приходят к нам. Пациенты у нас должны полностью и всесторонне изложить ситуацию. Как заболели, куда и к кому обращались. Даже если это кажется не важным. Бывает, пациент пишет только по факту обращения, мы выходим на проверку и узнаем, что он обращался до этого в другую медорганизацию. Нам бы и этот этап проверить, а мы не можем, так как работаем в рамках поставленных в обращении вопросов. И обращаться к нам лучше оперативно. Бывало, человек обращается через год-два после случившегося, когда мы не можем принять меры.
Каждый случай анализируют независимые эксперты. Бывает, с выводами комиссии пациенты не соглашаются. В последнее время остро обсуждался вопрос качества стоматологической помощи, но из полумиллиона обращений к врачам лишь три жалобы, причем необоснованные.
– А делают ли врачи выводы из собственных ошибок?
– Делают. Штрафы хорошо влияют. Подтвердившаяся жалоба лишает стимулирующей надбавки и участкового врача, и поликлинику. Побуждает врача быть внимательнее, а руководство – лучше организовывать работу своих служб.
