Работа изнутри
«Здравствуйте, оператор №15 слушает. Чем я могу вам помочь?» – Алмат Досмуханов (на снимке), оператор первой линии, поправляет наушники и наклоняется к монитору. Позже он расскажет: журналисты стали свидетелями очередного обращения. Житель Костаная пожаловался на ПКСК «Романтик», который не ставит лампочку у подъезда.
Алмат уже в курсе проблемы, ведь это далеко не первая жалоба на работу «Романтика». «И ПКСК нам уже отвечал: у них нет электрика, они не могут устранить проблему своими силами. Но дали объявление о приеме на работу», – говорит специалист.
Вместе с Алматом операторами первой линии трудятся еще девять человек. Они принимают звонки и обращения от жителей города.
На второй линии работает шесть инспекторов по контролю качества и взаимодействию с органами. Третья линия – это непосредственно исполнители. Всего их 212. Это 17 городских учреждений, 27 подведомственных и подрядных организаций, 23 областных и республиканских госучреждения, 52 ПКСК, 2 лифтовых хозяйства, 91 объект образования.
– Разработан и утвержден каталог, состоящий из более тысячи услуг, которые мы оказываем. Он охватывает все сферы жизнеобеспечения: ЖКХ, жилищные отношения, здравоохранение, образование, занятость и социальную защиту населения, – отмечает Гульнара Есекеева, инспектор по контролю за исполнением обращений. – В настоящее время проводится работа по интеграции мобильного приложения Smart Qostanai с системой AIKEY центра iKOMEK для регистрации обращений и предложений граждан посредством мобильного приложения. Главной целью центра iKOMEK является решение до 90% вопросов жителей дистанционно на оперативном уровне, тем самым повышая доверие населения к государственным органам.
По 29656 вопрос закрыт.
Человек ноября
Большое табло в оперативном зале, где сидят операторы, установлено не красоты ради. На него выводятся результаты работы. Отображается рейтинг местных исполнительных органов. Он складывается автоматически за счет выполненных в срок обращений.
– Сроки исполнения разные, зависят от уровня критичности вопроса или ситуации. Если это открытый люк, то, естественно, нужно закрыть его как можно скорее. Или неработающий светофор – это также высокий уровень критичности, ведь возможны аварии, – рассказывает Гульнара Есекеева. – Система выставляет сроки автоматически согласно классификатору.
С момента открытия центра зарегистрировано 30182 обращения. По 29656 вопрос закрыт, в работе находится 335, и 190 просрочены.
– Просроченные – это те обращения, которые еще находятся в работе, но они не выполнены в срок по определенным причинам. Все руководители стараются успеть, ведь от итогов работы зависит рейтинг руководителей – трех заместителей акима Костаная и руководителя аппарата.
На данный момент рейтинг заместителя акима Ануарбека Касимова составляет 84% из 100. Это хороший показатель, но в лидерах ноября утвердился заместитель Рустем Каркенов. Он курирует вопросы занятости, образования, культуры и т.д. Его показатель – 90%. К слову, у центра имеется свой ТОП-10 отраслей, по которым у жителей возникают нарекания чаще всего. Это дорожная инфраструктура, благоустройство дворовой территории, ТБО, водоснабжение, уличное освещение.
Спокойствие, только спокойствие...
Рабочий день операторов начинается с принятия актуальной сводки. Аналина Муханбетжанова говорит, что, опираясь на сводку, дать ответ звонящему можно самостоятельно, не подключая компетентные службы.
– Порыв, отсутствие электричества, коммунальная авария – это все к нам. Сегодня, к примеру, нам прислали информацию, что многоэтажные дома по Алтынсарина, 110, 114, и Гоголя, 67, будут отключены от горячей воды по причине ремонтных работ. В обед пришла информация, что эти объекты уже подключили. Люди привыкают, что есть 109, уже даже не обращаются в ПКСК, сразу нам звонят. Недавно было обращение, что в доме по Аль-Фараби, 101, в первом подъезде, подозрительно пахнет от проводки. В ПКСК заявители дозвониться не могли, поэтому обратились к нам. Мы дозвониться смогли, – рассказывает Муханбетжанова.
Оператор Аналина убеждена, что в ее профессии главное – спокойствие. Еще необходимы сообразительность, коммуникабельность и оперативность.
С ней соглашается и инспектор-аналитик социальных сетей Сымбат Габдоллаева. Она работает в Инстаграм, Телеграм, ватсапп и с сайтом акима Костаная.
– Моя работа – принимать обращения людей в Интернете. Они мне присылают краткое описание проблемы и фото или видео в качестве доказательства. Мы принимаем абсолютно все обращения, даже если нет подтверждений, – отмечает Сымбат Габдоллаева. – Наш ватсапп 8-700-283-85-00.
Кстати, горожане иной раз задают и забавные вопросы. Например, спрашивают точное время. Или интересуются, как перевести деньги с одной карты на другую.
