Чуть больше месяца назад в Костанае начал работать единый контакт-центр 1414. «КН» заглянули внутрь кабинетов, куда сотни казахстанцев ежедневно звонят с просьбой помочь. Без психолога тут не обойтись!
По 120 в день
Еще раз объясним, зачем в Костанае открыли этот контакт-центр. Дело в том, что госуслуг, которые можно получить в филиалах «Правительства для граждан», с каждым днем все больше. Количество услуг растет, особенно онлайн. Люди нуждаются в консультациях. Если консультантов мало, количество недовольных растет. Поэтому такие контакт-центры открывают по всей стране. Костанай стал пятым городом.
Нашу версию 1414 запустили в работу 1 июля. Прошло чуть больше месяца. По словам пресс-секретаря областного филиала «Правительства для граждан» Ярославы Богатыревой, с первых дней нагрузка на ребят оказалась очень высокой. Сейчас каждый из них принимает за день примерно 120 звонков, а то и 150! За месяц общее количество звонков превысило 60 тысяч.
Другой адрес
Несколько месяцев назад мы сообщали, что помещения call-центра будут представлены в здании миграционного ЦОНа по улице Тәуелсіздік. Не сложилось. Дело в том, что там не оказалось подходящих условий. Контакт-центр нуждается в локальности, в кабинетах для аудио- и видеозвонков. А там, где сейчас работают миграционщики, почвоведы, земельники, да еще и архив разместили, такой возможности нет. Поэтому операторы 1414 трудятся в здании облфилиала «Правительства для граждан» по улице Амангельды.
– Всего мы готовы взять порядка ста человек. На данный момент у нас работают больше сорока сотрудников. 26 из них перешли к нам из call-центра, открытого на время карантина. Остальных набираем. Попробовать может любой желающий, кто имеет высшее или среднеспециальное образование. Кандидаты проходят тестирование, а после собеседование. Если два этих этапа пройдены, начинаем испытательный срок, максимум на три месяца. Приглашаем всех желающих попробовать, мы всему научим, – говорит руководитель ЕКЦ Жанболат Сейдахметов.
Четыре кабинета
Пока еще помещения ЕКЦ не оборудованы до конца. Каждое кресло ведь проходит через госзакуп. Мы увидели только четыре кабинета. В двух из них работают операторы по аудиозвонкам, в двух – по видео. Все говорят одновременно, стоит гул, как в фильмах про Токио и всегда занятых японцев.
Так как мы пришли на экскурсию примерно в 15.00, на лицах многих операторов уже были видны следы усталости. К этому времени они приняли уж точно более полусотни звонков!
– Чаще всего звонят по элементарным вопросам брони, получения ЭЦП. По правилам у нас есть четыре минуты, чтобы все объяснить человеку. Но на деле редко когда можно уложиться в это время. Почти все начинают включать компьютер, заходить в egov.kz, мы ждем и потом пошагово объясняем. Бывает, у звонящих сдают нервы. Поэтому приходится выслушивать очень неприятные вещи. Много раз за день повышают голос. Но мы должны соблюдать Кодекс чести сотрудника госкорпорации, – объясняет оператор ЕКЦ Айнура Рахимбаева.
Важно, что все звонки записываются. И если вы обоснованно пожаловались на грубое обращение, то оператора накажут дисциплинарно. Положить трубку они могут только если помогли оказать услугу и обязательно должны пожелать вам всего хорошего. Да так, чтобы не подумали, что это был сарказм.
Психолога!
Неудивительно, что в штате филиала уже работает психолог. Она проводит как индивидуальные приемы, так и тренинги.
– Каждый сотрудник ЕКЦ ежедневно получает много негатива. Это неизбежно. И если давние сотрудники ЦОН привыкли, то новичкам сложно. Так легко прийти к эмоциональному выгоранию. Поэтому наш психолог старается настроить ребят, занимается с ними, – сказала замруководителя ЕКЦ Динара Жакенова.
Впрочем, все согласны с одним: единственный плюс от пандемии в том, что казахстанцам пришлось получать услугу через портал. До пандемии они даже не хотели узнавать, что это такое. Теперь же значительная часть людей разобралась и получает услуги дома. А те, кто пока не научился, могут обратиться на 1414. Звонок бесплатный, главное, чтобы баланс был положительным.
Глядишь, так и до повальной цифровой грамотности доживем. Step by step. И не грубите операторам, они тоже устают.
