Кажется, товары продаются в одном мире, а после их оплаты ты оказываешься в другом.
Ни товара, ни денег
Четыре месяца назад Валентина Нагорная из Лисаковска купила в Костанае, в магазине по улице Складской, водонагреватель фирмы Thermex. Бренд известный, и тот факт, что это не подделка, подтверждал гарантийный талон, в котором значилась сервисная служба «МСервис». Увы, звонить сюда пришлось очень скоро. По словам Валентины Васильевны, фактически водонагреватель за 30 с лишним тысяч тенге прослужил 7 дней и потек. Женщина наняла машину и повезла испортившуюся так скоро покупку в сервисную службу в Костанай. Здесь товар приняли, обещали перезвонить через неделю. Прошло четыре месяца. Со временем на звонки клиентки в сервисной службе вообще перестали отвечать.
И Валентина Васильевна написала заявление в полицию. Ответ получила, правда, неутешительный: ей посоветовали обратиться в суд. Женщина была намерена идти до конца, но в Интернете она нашла представителей завода Thermex в Караганде. Ведь гарантийные, назовем их так, сервисные центры не могут работать без одобрения изготовителя. Так пусть разбирается со своим компаньоном, подумала покупательница. Из Караганды ее перенаправили в костанайский филиал. Здесь приняли жалобу, и на днях Валентина Васильевна получила письмо. В списке получателей оказалось еще с десяток человек. Сообщается, что фирма-изготовитель подала в карагандинский экономсуд иск в отношении фирмы «МСервис». Сколько же еще ждать?
Как не взорваться
Приказала долго жить и покупка Галины К. - DVD-проигрыватель из магазина «Планета электроники». Сервисный центр выдал неутешительное - реанимировать технику оказалось невозможно. Но утешать покупательницу в магазине «Планета электроники» не бросились. Продавцы, которые были такими милыми в момент продажи товара, преобразились. Сначала ей предложили подождать старшего продавца, а когда он появился, то заявил, что теперь надо ждать… директора.
В итоге покупательница, способная по жизни отлично сохранять самообладание, взорвалась. Сколько же можно ждать того, кто разрешит в этом магазине ситуацию? И зачем покупателю директор? Без него, значит, можно реализовать одно свое право - купить товар, а реализовать другое - по возврату негодной покупки - нельзя? Есть ведь на месте продавцы (есть даже старший продавец), имеется заключение из гарантийной мастерской, подтверждающее неисправность. Так в чем же дело?
Увы, вернуть в тот же день покупку не вышло. Причем директор, которого не было на месте, не удосужился связаться с покупателем, хотя номер телефона ему был оставлен. А когда женщина сумела до него дозвониться, как вы думаете, к кому он ее отправил? Не догадаетесь? К старшему продавцу. Кому жаловаться? Столичный call-центр «Планеты электроника» отвечает односложно: «Ждите, и вам обязательно ответят». Не ответили. Так что ж, жаловаться на начальника нужно ему самому?
За цветочками ягодки
Долго и скрупулезно выбирал Сергей Федоров новую газплиту. Нашел в магазине «Сулпак». Покупка обещала такие возможности для домохозяйки, что на нее не пожалели более ста тысяч тенге. Но в назначенный день и час плиту домой не доставили. Сроки выполнения заказа магазин перенес. И сделал бы это еще раз, не прояви покупатель настойчивость. За этими цветочками последовали ягодки.
Плиту домой доставили, но вид у нее был, мягко говоря, странный. Где заводская упаковка, почему товар в пленке, обмотан скотчем? Это точно то, что стоит более 100 тысяч тенге? «Несите обратно, принимать такой товар отказываюсь», - отрезал Сергей. На что парни из службы доставки ответили, мол, ничего не знаем, оставляем плиту и уходим. Почему? Покупатель позвонил в магазин и обалдел: ему объяснили, что товар привезли с витрины, так как другого нет. Но ведь такой вопрос в момент покупки не стоял. В конце концов «Сулпак» забрал плиту обратно. А Сергей на момент подготовки материала уже неделю ждал, когда в магазин завезут следующую партию.
Комментарий
У покупателя куда больше прав, чем он думает
Светлана АБДРАШИТОВА, юрист «КН»:
- Истории с водонагревателем и DVD-проигрывателем объединяет то, что женщины пошли не совсем верным путем. Если товар испортился в течение гарантийного срока (это вовсе не 14 дней, как думают некоторые), покупатель имеет право его обменять, вернуть, бесплатно отремонтировать. В любом случае можно смело идти даже не в сервисный центр, а к продавцу (Закон «О защите прав потребителей», ст. 30). Пусть он сам заказывает ремонт. На это ему отпущено законом 10 суток, если иной срок не установлен договором. Дальше неустойка - каждый день промедления стоит один процент от цены товара. Не хотите чинить - меняйте, возвращайте. Если продавец сомневается, что брак заводской, то имеет право сей факт перепроверить. Срок - 30 дней, а дальше тоже неустойка. Расходы по доставке товара, к которому предъявлены претензии, продавец должен возместить.
Но, как правило, потребители выбирают путь, по которому пошли героини этих историй. И это расслабляет продавцов. При поломке - сразу в сервисный центр. Пусть так. Но помните: если сдадите товар в мастерскую без оговорок, его вам починят. Точно хотите? Может, лучше обменять, вернуть так быстро испортившийся товар? В таком случае просите мастерскую выдать вам техзаключение, в котором будет прописана неисправность. Несите это заключение продавцу, настаивайте на обмене, возврате. Лет десять назад продавцы в этом плане были вообще труднопробиваемые. Сейчас ситуация улучшилась, но нужно всегда быть наготове, чтобы «пободаться».
Без упаковки, конечно же, покупать товар чревато. Потому что таким образом можно лишиться гарантийного обслуживания. Многие производители даже выставляют условия: хранить упаковку до окончания гарантийного срока. Что касается дальнейших отношений потребителя с магазином, то в описанной ситуации он вполне мог потребовать возврата денег или претендовать на неустойку за несвоевременное выполнение обязательств.
