Январь – время обещаний нового. Не только себе, но и другим. Масштаб обещаний зависит от того, кто их даёт. И тут возникает недоумение.
Не так давно национальный оператор почтовых услуг пообещал, что модернизирует работу своих отделений не только в столице, но и в регионах. Новость хорошая, потому что очереди в костанайском отделении — это печальная реальность, страх и стресс каждого, у кого вдруг появится надобность отправить/получить посылку или письмо.
Теперь нас должны ждать супермаркеты посылок, отдельные операционные залы для почтовых и финансовых услуг и еще много всяких «плюшек». В новостях всё это смотрится очень приятно и красиво. Но сложно отключить скептицизм, если ты знаешь о том, что табло аппарата, выдающего талончики на электронную очередь, имеет свойство периодически не работать, и бумага заканчивается в самый неподходящий момент. Только на моих глазах это происходило не раз, не два и не три. Сложно ждать, что изменится система, когда не может быть налажена такая мелочь.
Другой пример. Банк, позиционирующий себя «крупнейшим в стране» недавно произвел ребрендинг. Сопровождалось всё это мощнейшей рекламной кампанией под названием «Умная нация». По всей стране были развешаны баннеры с нарисованными мыслителями. Видимо, имелось ввиду, что умная нация выбирает «умный банк».
Всё это тоже выглядит очень впечатляюще. Но не имеет никакого значения, когда ты не можешь элементарно снять свои деньги со своей карты в банкомате этого банка в разгар рабочего дня в самом центре города. Ходить по маршруту Детский мир-Французский центр-ЦУМ и везде обнаруживать неработающий банкомат — это не очень весело. И яркая рекламная кампания очень странно сочетается со стабильно неработающими банкоматами.
Ни один порядочный продавец не выставит на прилавок просроченный продукт только потому, что у него красивая упаковка. Ни один сознательный строитель не сдаст здание с красивым фасадом, но хлипкими лестницами и протекающей крышей.
Банально, но содержание зачастую важнее формы. Поэтому лично мне кажется не очень здоровой ситуация, когда отдел качества плетется в хвосте у отдела маркетинга. А именно это мы наблюдаем в данных конкретных случаях.
Очень часто можно услышать мнение, что потребители любят жаловаться - им предоставляют услуги, а они недовольны. Хотят только брать и не ценят того, что есть.
Шутка в том, что услугодатель и услугополучатель находятся в равных условиях. Это не история про доноров и реципиентов. Это история о взаимовыгодном сотрудничестве. Компания имеет от потребителя такую же финансовую выгоду, какую он имеет от получаемой услуги. И когда какая-то из сторон вдруг обещает что-то прекрасное новое, но при этом не исполняет качественно старое, то это не очень-то честно.
В январе принято надеяться на лучшее. Даже на то, что качество наберет обороты и догонит-таки маркетинг. Очень хочется верить.
